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Franchise location de voiture pour dommages injustifiés : comment contester et agir?

De trop nombreux voyageurs ont eu la mauvaise surprise de subir une pratique courante dans les agences de location de voiture dans le monde entier. Il s’agit du prélèvement de la franchise location de voiture pour des dommages injustifiés, alors que le conducteur estimait de bonne foi ne pas être en cause dans l’incident ou le dommage constaté. Pour les clients qui se sentent “abusés” et démunis, c’est tout simplement L’Arnaque la plus redoutée et la mieux rodée, car il est difficile de se faire rembourser. La somme peut s’élever à plusieurs centaines d’euros ; ce qui double ou triplent le prix initial! Le plus dur est encore de prouver que vous n’êtes pas responsable et de savoir comment réagir pour entamer une procédure de litige. Éclairages.


Quand on loue une voiture, on ne prend pas toujours le temps de lire ni de comprendre les assurances de location ! Il y a tellement d’informations à maîtriser qu’on est perdu si on n’est pas un grand voyageur habitué à louer régulièrement.

Qu’est-ce que la franchise location de voiture ?

Commençons par cette question courante. La franchise est un système qui plafonne la somme que vous aurez à payer en cas de dommage, malgré le recours à une assurance. Dans la majorité des pays d’Europe, la formule de base pour louer inclut une responsabilité civile (RC) sur les dommages causés aux tiers. Celle-ci est obligatoire ; sans quoi vous ne pourrez pas louer dans l’Union européenne. Méfiez vous des termes : cela ne concerne pas forcément les occupants de l’auto, mais les personnes avec qui vous avez eu un accident ou incident.

En revanche, il vous appartient en tant que “locataire” de payer une assurance complémentaire pour couvrir d’autres risques lors de votre location occasionnelle de courte ou plus longue durée. Une option qui se rajoute à la possibilité de rachat de franchise total ou partiel. Certains contrats d’assurance CDR, CDW, SCDW  réduiront votre responsabilité de conducteur et éventuellement celle d’un second conducteur pendant toute la durée de votre séjour. Ils permettront une meilleure prise en charge en cas de vol, de collision ou de dommage, et une baisse du montant de la franchise.

Quelle différence entre la franchise et la caution?

Beaucoup se demandent quelle est la différence entre caution et franchise voiture de location? La caution est une somme prélevée lors de la prise du véhicule en vue d’éventuels dégâts qui ne seraient pas couverts par le contrat. Ceux qui se limitent à la responsabilité civile devront verser une caution, souvent assez importante. Si vous rendez l’automobile sans dommage, elle vous sera restituée. Si un problème est détecté tout ou partie de la caution sera conservé. Il est rare que les professionnels utilisent seulement une partie de la somme qui correspondrait au vrai montant des réparations ; le reste vaut pour les dommages et intérêts.

Si vous avez choisi une garantie plus forte pour le vol, les bris de glace, la casse, les pneus, les dégâts sur la carrosserie, la destruction ou le feu, lors d’un sinistre, le loueur vous facturera au maximum le montant de votre franchise si vous avez choisi de souscrire à une assurance complémentaire. L’avantage est de ne pas avoir à payer le montant total des frais. Plus le coût investi dans la couverture sera important, plus le montant de la franchise baissera. Une franchise que vous pouvez éviter d’honorer, si vous choisissez l’option rachat ou “casco” tous risques. Mais il arrive que certains loueurs, aux pratiques douteuses, prélèvent aussi cette franchise, alors que le locataire conteste. Comment procéder?


La franchise de location de voiture quel que soit le type de véhicules ne s’expérimente pas seulement lors d’un accident dans lequel on se retrouve impliqué. Des petits incidents comme une rayure ou un petit impact sur le pare-brise suffisent à gâcher le retour de vacances. Que faire si vous constatez que la franchise vous a été prélevée de manière injustifiée selon vous? Contester votre responsabilité devient un parcours du combattant si vous n’avez pas opté pour une assurance rachat de franchise.

On n’anticipe hélas jamais assez, vu qu’on réagit après le prélèvement de la franchise et qu’en général, on est déjà rentré chez soi, quand on s’en rend compte. Le reste des échanges se fera donc à distance et ça complique la procédure, car ce n’est pas la loi en France (ou dans votre pays) qui prévaut, mais celle du pays où vous avez loué. Comment démarrer une procédure de litige et obtenir un remboursement? Attention, les démarches sont longues, fastidieuses et n’aboutissent pas toujours à une résolution du litige.


Comment réagir si vous remarquez un incident ou problème sur le véhicule?

Cet article n’est pas spécifique à la Croatie, mais comme cette destination est très appréciée sur IDEOZ et qu’elle est à l’origine des principales déconvenues rencontrées par les voyageurs et dont j’ai eu connaissance, je noterais les spécificités qui lui sont propres.

Si vous constatez le moindre choc, rayure, impact ou problème sur l’automobile ou le scooter pendant votre séjour, contactez l’agent pour demander quelle est sa procédure pour activer votre garantie.

Chaque pays a sa réglementation. Chaque entreprise a son mode de fonctionnement et sa politique. En Croatie par exemple, dans la majorité des contrats locaux comme ceux Unirent, qui peuvent être écrits en croate et être incompréhensibles, vous devez impérativement demander un constat auprès de la police. Cette formalité administrative est payante et coûte 120 kn, mais permet à l’assurance de prendre effet et de rembourser les frais prévus par le contrat. Sans ce constat officiel, vous vous serez assuré pour rien!

Lors de la recherche d’offres, surtout si vous anticipez et faîtes une réservation par internet, ce qui permet de bien s’informer, demandez toujours à votre interlocuteur de vous donner des informations par rapport aux franchises et à la manière de procéder dès qu’il y a un incident. Une fois la réservation finalisée, vérifiez la procédure qu’exige votre contrat pour que l’assurance interviennent et prennent en charge. N’hésitez pas à redemander à l’agent sur place pour vous assurer que tout est clair! Mais rien ne vaut une preuve écrite, qui vaudra légalement et pourra être portée à votre dossier de contestation.

Si vous disposez d’une carte de crédit “premium” dotée d’assurances voyage de type Visa ou Mastercard (ou Max comme carte de débit) et payez par ce biais, pensez bien à lire la brochure, qui détermine les conditions des rachats de franchise par exemple, et les autres domaines d’intervention. Cela vous évitera des souscriptions faisant double frais et emploi. Il y a des pièges aussi, car on les utilise, en pensant que la plupart des dommages sont couverts, jusqu’au moment où l’on prend connaissance de l’ensemble des termes du contrat quand on sollicite l’assureur. Même en sachant lire attentivement, en étant un peu compétent sur le plan juridique, on a des mauvaises surprises et on ne se rapporte pas assez aux astérisques et aux petites lignes en bas des contrats. Il faut donc toujours s’informer sur la couverture et la prise en charge des réparations et comment procéder en cas de franchise contestée?!


Quel recours si vous estimez que le prélèvement de la franchise location de voiture est injustifié?

Si pour vous, le prélèvement de la franchise est injustifié, mieux vaut vous munir de preuves, car “parole contre parole” est trop souvent la règle dans cette activité :

Compter sur la bonne volonté du loueur ; mais cela marche rarement!

Votre premier réflexe a été de prendre directement contact avec le bureau, où vous avez remis votre véhicule pour demander des explications et le faire par écrit pour pouvoir conserver les éléments d’informations.

Si vous avez souscrit à l’assistance routière, vous devrez vous tourner vers cette dernière pour qu’elle prenne en charge les démarches. Mais dans certains cas, elle n’intervient que pour un dépannage comme une panne ou un changement de pneu crevé, ou pour les situations graves, comme le ferait Europe ou Mondial Assistance. Appelez néanmoins leur numéro pour obtenir un interlocuteur qui vous oriente.

La phase amiable ; la première étape quand l’agence ne répond pas favorablement

L’interlocuteur avec lequel vous vous entretenez n’est en général qu’un employé. Il n’a pas à prendre de responsabilités, donc il est rare que le premier échange suffise à obtenir une résolution du différend, surtout que la franchise location de voiture a une couverture très large et peut être facilement justifiée. Au mieux, il vous dirigera vers une personne plus compétente.

Contactez le service après-vente dédié aux litiges. Si vous n’obtenez pas de réponse, écrivez via son site internet pour confirmer la marche à suivre exigée selon la loi du pays où est établi l’agence et si vous n’avez aucun retour après une semaine, envoyez une lettre de mise en demeure avec accusé de réception.

Votre seule chance d’obtenir gain de cause est de fournir des preuves comme les photos prises avec votre smartphone, avant la prise et à la remise de votre véhicule pour attester votre témoignage. Si vous avez des photos nettes, cela devrait convaincre du moment qu’elles sont datées, donc conservez les données pendant plusieurs mois jusqu’à la résolution du différend. En cas de refus, demandez à être mis en contact avec la section juridique de l’entreprise pour obtenir le détail des arguments (et les photos) justifiant leur décision d’appliquer la franchise.


Utilisez la garantie de votre carte bancaire

Cartes bancaires

Si ces prises de contact n’ont pas entraîné un remboursement, tournez vous vers votre banque rapidement (au moins 8 jours après l’incident). Il y a des délais en général d’un mois pour faire intervenir les solutions associées à votre CB pour traiter ce type de litige. Théoriquement, vous avez payé par carte de crédit et il se peut que la vôtre soit dotée de garanties spéciales en voyage. Sollicitez un conseiller spécialiste de ce domaine, afin de savoir comment agir pour obtenir un remboursement ou un rachat.

Normalement, il faut prendre contact avec la filiale assurance de la banque pour ouvrir un dossier en ligne et apporter les diverses preuves requises. On peut par exemple vous demander de fournir une plaquette du chiffrage officiel des réparations pratiquées par l’agence. Et c’est là que cela se complique, car on obtient rarement une réponse quand le différend s’aggrave et que chacun reste sur ses positions. Beaucoup ignorent les demandes et relances, car pour elles, l’incident a été réglé par la franchise et elles sont rentrées dans leurs frais. Pourquoi vous aiderait-elle à obtenir un remboursement par une assurance qui ne leur a rien rapporté?


Avez-vous une protection juridique?

Contactez votre assureur pour vérifier ce que votre contrat prévoit en la matière pour les risques de la vie quotidienne. De plus en plus de contrats incluent ces options. J’ai longtemps trouvé que payer quelques euros par mois pour une protection juridique qu’on risquait de ne jamais utiliser était de l’argent perdu. Jusqu’à ce que j’aie besoin d’y recourir pour un gros dommage et que j’apprécie la praticité au-delà des conseils d’experts pour savoir déjà comment procéder, et quelles démarches effectuer et d’être accompagné(e) dans celles-ci, sans rien avoir à débourser pour l’avocat et les experts nécessaires à la résolution.


Tournez vous vers une association de consommateurs

Renseignez vous auprès de la DGCCRF. Son champ d’intervention est national, mais elle a un devoir public d’informations et elle pourrait vous donner les contacts utiles et surtout les recours légaux que vous avez par rapport à votre situation. Son site recèle des informations, mais rien ne vaut une prise de contact pour obtenir des infos plus personnalisées par rapport à sa situation personnelle.

Les sites de défense des consommateurs s’avèrent utiles, même si dans le cas de pratiques à l’étranger, les actions sont rares. Ils pourront au moins vous donner des conseils sur les solutions envisageables.


Si vous êtes arrivé là, c’est que vous avez peut-être déjà eu un problème et cherchez comment le résoudre. Mais vous auriez pu l’éviter avec une peu plus de vigilance avant même la réservation et les conseils suivants vous serviront pour votre prochain voyage.


Comment choisir le bon loueur pour limiter les risques et les pièges?

Quand on recherche le meilleur loueur de voiture en Croatie (ou ailleurs), on privilégie à tort la recherche des petits prix croyant faire des économies. On ne songe pas aux problèmes éventuels, ni au service client, ou à la vérification de la couverture d’assurance du loueur ou celle de la carte bancaire. Pourquoi penser aux choses qui fâchent, aux arnaques et aux pièges même si ceux-ci sont très courants? Pourtant, le nombre d’incidents à cause de franchises prélevées abusivement, devrait inciter les touristes à privilégier la qualité du service après vente. C’est leur solution la plus commode pour compenser une éventuelle vente à prix coûtant et améliorer leur marge.

Lisez bien les avis sur les divers loueurs, car il n’y a pas de hasard. Quand une entreprise internationale ou locale est mal notée sur les forums et que les mauvaises opinions de clients se multiplient, c’est rarement à cause de concurrents qui voudraient décrédibiliser un adversaire et produiraient de faux témoignages. Les avis négatifs sont monnaie courante sur les forums voyage, juridiques ou de défense des consommateurs et beaucoup se ressemblent et déplorent le même type de pratiques.

Mon modeste apport à ce sujet, je le tiens de la longue expérience de mes parents. Etant issue d’une famille qui a exercé cette activité pendant deux générations, j’ai eu la chance de profiter de leur expertise pour comprendre comment fonctionne la location de voiture de l’intérieur et à quoi il faut faire attention. Ce qui fait la différence entre deux professionnels, c’est la fiabilité et l’implication dans l’information donnée pour répondre à toutes vos questions et pour traiter aux mieux les problèmes éventuels.

Un réseau international d’agences qui a pignon sur rue comme Avis, Hertz, Ucar, Budget, Sixt ou Europcar ne présente pas plus de garanties qu’un petit agent qui travaille comme un artisan en louant quelques voitures et en négociant des contrats clairs. Au contraire, les gros acteurs du marché ont des volumes de ventes si importants qu’ils peuvent se permettre certaines pratiques, qui seront noyées dans le nombre. Cela s’aggrave quand ils travaillent avec des brockers, sortes de courtiers, ou des comparateurs de prix et des agents de voyage. Un agent local aura vite mauvaise réputation s’il s’amuse à ça. Aucun loueur sérieux ne refusera de vous répondre sous prétexte que vous posez trop de questions et s’il est trop pressé ou évasif, mieux vaut l’éviter. C’est à lui de savoir. Il peut ne pas avoir la réponse au moment de votre question, mais son travail est d’aller chercher la bonne réponse auprès d’un responsable et de connaître ses conditions générales de vente et ses contrats.

La crédibilité du contrat (que vous devez pouvoir lire et comprendre) compte aussi, comme le suivi, voire l’assistance en voyage. Cette assistance est de plus en plus facturée (environ 5 euros par jour), mais on trouve encore des petits loueurs locaux pour lesquels c’est leur valeur ajoutée et elles l’incluent dans le montant de la location. Ça semble évident, mais au vu du nombre de mésaventures rapportées par les touristes, beaucoup trop négligent ces éléments. Ils oublient l’aspect de la réputation et n’évaluent pas l’avantage d’avoir à faire avec un interlocuteur francophone bien identifié plutôt qu’à un chatbot automatique avec des réponses de robot, ou à un SAV qui fait la sourde oreille. Ce sont les pratiques à l’égard des assurances et la manière de traiter, facturer et répondre aux demandes, même si vous n’avez pas souscrit auprès du loueur.

Cet aspect est bien plus important que le prix, surtout quand on rappelle que certaines agences de location de voitures attirent par des prix cassés (qui devraient tirer une sonnette d’alarme même si on a envie d’y croire). Puis elles “arnaquent” (il n’y a pas d’autre mot) les clients au moment du retour, en prélevant des sommes de 250 à 2000€ pour des motifs et dommages que ces derniers contestent. Le premier problème qui se pose est de prouver sa bonne foi et c’est là que le sinistre souvent mineur tourne au bras de fer et à la prise de tête. Mais comment réagir pour ne pas être grugé et voir cette franchise prise en charge par votre assurance?

Prendre ses devants et bien peser le bénéfice risque d’une assurance

Dans le choix de l’offre, ne lésinez pas sur une option ou une garantie qui peut vous sembler un peu chère mais qui pourrait vous permettre de voyager plus tranquillement. Si on n’en a pas besoin, (et c’est tant mieux) on croit que c’est une perte d’argent, mais cela donne aussi un confort. L’assurance ne sert pas à protéger que pour un vol, un accident avec des dommages sérieux. Si cela renchérit le montant de la location, vous verrez que cela reviendra moins cher que l’économie initiale et la facturation de certaines franchises.

Prenez le temps de lire et respecter nos recommandations par rapport à l’inspection de l’auto dans l’agence au moment de la prise et de la remise. C’est un peu pénible de devoir penser à tout alors qu’on est en vacances pour se changer les idées, mais vous n’avez pas le choix. Il ne suffit pas de souscrire à une assurance plus complète pour être bien protégé ou ne pas se faire avoir! Mais quand on connaît le manque de respect du code de la route de certains conducteurs croates ou d’étrangers qui se croient tout permis car ils ne sont pas chez eux et pensent ne pas courir de risques avec la police, mieux vaut être prévoyant et avoir opté pour une bonne couverture des risques.

Vous devez prendre les précautions en permanence, donc vérifier le véhicule en détails, avant de partir de l’agence. Même si le responsable précipite l’état des lieux du véhicule, prenez toutes les photos nécessaires des portes, ailes, vitres et idéalement du coffre et de l’intérieur, pour prouver que vous n’avez pas pu être l’auteur du sinistre. Contrôlez la carrosserie régulièrement lors de votre séjour, surtout quand vous allez sur une plage en bord de route comme il y en a beaucoup en Croatie. La moindre rayure, ou éraflure coûte cher. Les autres automobilistes ne sont pas toujours regardants et se garent n’importe comment. Par expérience des retours de voyageurs, c’est souvent dans ces conditions qu’une rayure est apparue, sans qu’on y fasse attention. Au moment de rendre la voiture, soyez bien présent et vérifiez tout ce que signale l’agent, et montrez les photos que vous aurez prises pour attester de l’état au départ. Toutes les étapes sont essentielles.

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