Etre vigilant avant, pendant et après la prise du véhicule, peut éviter beaucoup de mauvaises surprises concernant la location de voiture.
Inspection de la voiture de location avant la prise, pendant le voyage et à la remise du véhicule : précautions indispensables
Quelles précautions prendre pour avoir les meilleurs recours en cas de litige? Après avoir pris connaissance (avant le départ!) du chapitre du contrat concernant les mentions à propos des assurances et des obligations fixées par celle-ci pour intervenir, votre principale garantie sera de faire le meilleur état du véhicule possible.
1 – Exigez un état de la voiture complet du véhicule intérieur et extérieur
Le constat scrupuleux de l’ensemble du véhicule est votre meilleur allié.
Soyez vigilant, actif et réactif lors de la rédaction de l’état de la voiture! Ne quittez jamais l’agence sans avoir signé un état du véhicule que vous approuvez et sur lequel vous avez ajoutez les mentions et problèmes observés.
C’est un devoir de la compagnie qui fournit le véhicule de mentionner tout problème, anomalie. Mais en haute saison, certaines agences n’hésitent pas à expédier cette étape au prétexte qu’il y a de l’attente ou trop de monde au moment où vous prendrez la voiture. Cet argument les concerne et ne vous importe pas! Donc affirmez vous pour que l’état du véhicule soit fait avec attention et sérieux.
Votre droit en tant que client, soucieux de ne pas rencontrer des problèmes, est de pouvoir obtenir un vrai constat co-signé, à l’instar de ce que peut être un état des lieux pour la location d’un appartement. La location de voiture en Croatie que je connais bien est sujette à ces critiques sur les pratiques expéditives d’état du véhicule. Fréquemment en été, le personnel des agences dans les aéroports de Split, Dubrovnik, Pula ou Zagreb ou certaines agences de villes touristiques comme Dubrovnik, Split ou Zadar, a tendance à réduire au minimum les vérifications lors de la prise du véhicule pour soi-disant accélérer l’accès des clients et leur permettre de vite débuter leurs vacances. Or, c’est là que les problèmes peuvent apparaître et sans votre vigilance, vous en ferez les frais.
N’hésitez pas à demander à le relire ou à demander une copie, si vous voulez vérifier que tout a été signalé. Ne quittez pas l’agence avant de l’avoir fait pour pouvoir ajouter des corrections. Si vous êtes déjà parti, l’agence de location de voiture considérera que vous aviez accepté l’état du véhicule proposé.
Vérifiez en détail l’état complet intérieur et extérieur du véhicule avant de le prendre et au moment de le rendre. On passe tout en revue : les vitres, le pare-brise, la carrosserie, l’état des pneus, le pneu de secours, les sièges, le coffre et même sous le véhicule …
Vous n’avez pas d’excuse à ne pas le faire : même s’il est tard, même s’il fait sombre, prenez ce temps et imposez le au loueur de voiture pour veiller à vos propres intérêts. Pensez aussi à prendre une photo assez nette de l’agent qui se charge de l’état des lieux pour pouvoir l’identifier en cas de contestation.
Si vous n’obtenez pas gain de cause quand vous demandez l’ajout de rayures, traces ou autres, prenez des photos précises et écrivez sur un papier tout ce que vous avez observé en demandant à ce que la feuille soit ajoutée au constat.
Même si la phase d’inspection de l’état de la voiture est réalisée avec attention, restez acteur lors des vérifications.
2- Prenez des photos du véhicule avant la prise, pendant et à la remise
De la même manière que vous prenez des photos des sites visités avec votre mobile, prenez le temps d’en faire quelques unes qui seront très utiles en cas de franchise contestables. Faîtes quelques photos générales des portes, pare-chocs, vitres, mais surtout des photos plus détaillées des diverses parties du véhicule pour pouvoir attester de l’état …
Conservez les dans votre téléphone pour qu’elles soient associées au jour et à l’heure de la prise. Vous pouvez le faire pendant l’état des lieux en même temps que l’employé qui remplit le constat avant la prise. Ca ne prend pas si longtemps et cela peut être très utile en cas de problème… Prenez tous les détails que vous jugez utiles en gros plan, surtout si l’employé a refusé de noter une rayure, fissure ou un éclat sur le pare-brise ou un souci de peinture.
Prenez des photos lors du retour du véhicule juste avant de l’avoir rendue pour être sûr que le problème ne s’est pas produit dans l’agence! C’est à ce moment là que les problèmes apparaissent donc ne négligez pas de le faire, ça peut être capital! Les photos seront une preuve de votre bonne foi car elles sont datées et sont utilisables pour lancer des démarches. Si vous deviez laisser le véhicule sans pouvoir assister à l’état du véhicule à sa remise, vous encourez les risques de prélèvements de franchise sans pouvoir vérifier ce qui vous est réellement reproché.
Conservez ces preuves pendant plusieurs semaines, après le retour au cas où vous vous rendiez compte qu’une franchise a été prélevée. Au-delà d’un mois, vous ne risquez plus de prélèvement, car en général, ils sont effectués très rapidement après le retour.
3 – Vérifiez l’état du véhicule après tout stationnement
Simple précaution d’usage et pourtant bien utile quand on est garé dans des parkings publics ou de sites très touristiques. On sait qu’hélas, peu importe qui a rayé une portière ou une aile.
En dehors des accidents, il est rare hélas d’assister aux incidents à l’origine de rayures ou d’éraflures. Si vous observez le moindre problème, prenez des photos, et notifiez l’agence pour faire un constat par la police. En Croatie, cette démarche est obligatoire et inscrite dans tous les contrats.
4 – Ne remettez jamais votre voiture en dehors des heures d’ouverture
Pour rappel : le conducteur mentionné sur le contrat de location est tenu pour seul responsable pendant le temps de la location
Que vous ayez vous-même rayé ou subi une rayure d’un tiers sans vous en rendre compte, sans pouvoir en apporter la preuve, au final, vous devrez payer la franchise, même si cela semble injuste. Cela ne signifie pas que vous n’ayez pas de recours.
Dans la mesure du possible, évitez de remettre le véhicule lors des heures de fermeture. Non seulement, cela vous vaudra un supplément sur la facture (environ 60€ en Croatie), mais c’est le meilleur prétexte des agences de location pour justifier un problème ou une rayure, sans possibilité de contestation.
Si vous louez une voiture en Croatie et prévoyez de la rendre très tôt ou tard donc en dehors des heures d’ouverture, préférez la rendre la veille et logez au plus près de l’aéroport. Réservez un taxi ou un transfert, ou demandez à votre hébergeur s’il peut vous transporter si vous ne trouvez pas de bus. Certes, cela sera un coût, mais compte tenu que les heures sont facturées et que les remises en dehors des heures d’ouverture génèrent des surcoûts, vous avez tout à y gagner. Vous pourrez ainsi être présent lors de la remise et de l’inspection et demander des explications et la marche à suivre complète en cas de problème. Si vous n’êtes pas là, vous aurez la mauvaise surprise d’être prélevé de la franchise et risquez de vous heurter à un certain manque de bonne volonté et de réactivité.
5 – Prévenez l’agence dès que vous observez le moindre problème
L’agence sera informée et idéalement, faîtes le par téléphone en confirmant par un mail le contenu de l’échange pour avoir une preuve.
6 – Ne quittez pas l’agence sans état et constat du véhicule validé et conforme
Sauf situations spécifiques aux agences quand vous devez laisser le véhicule en dehors des heures d’ouverture ou dans un endroit où l’état des lieux est impossible, vous devez toujours quitter l’agence avec un constat qui valide le retour en bonne et due forme de la voiture. Si cet état du véhicule est insatisfaisant ou expédié, demandez à le compléter, ou faîtes le vôtre avec des photos pour prouver votre bonne foi. L’agence profite souvent d’une période de haute activité pour ne pas faire bien ces constats et ensuite prélever des franchises ou parties de la caution ou ne pas la restituer dans le pire des cas. Si vous deviez contester, vous devez avoir en votre possession, le constat officiel de l’agence, car il n’y a que lui qui vaut et votre contre constat si besoin.
Prélèvement d’une franchise que vous contestez : comment procéder?
Si vous constatez le moindre choc, rayure, impact ou problème sur la voiture pendant votre séjour, contactez l’agence immédiatement pour demander quelle est sa procédure pour faire intervenir l’assurance souscrite par le biais du contrat.
Posez toutes les questions avant de quitter l’agence pour anticiper les problèmes, car en Croatie, il n’est pas rare que les contrats soient écrits en croate, sans traduction en anglais systématique.
Dans certains contrats d’agences locales, vous devez impérativement demander un constat auprès de la police. Cette démarche est payante et coûte 120 HRK, mais permet à l’assurance de prendre effet et de rembourser les frais (hors franchise). Sans ce constat officiel, votre assurance ne fonctionnera pas même si vous avez payez une couverture pour ces dégâts ou collisions.
Les agences de location de voiture internationales en Croatie ont tendance à faire payer l’assistance voyage (jusqu’à 8-9€ / jour) pour le moindre accident ou une réparation ou un dépannage, alors qu’il est rare d’avoir besoin d’y recourir. Les petites agences locales que je recommande pour leur approche artisanale du métier comme l’agence Lena à Pakostane et Biograd qui dessert Split, Zadar, l’aéroport de Split et de Zadar, et les environs, s’occupent le plus souvent des procédures, sans facturer ce service.
Quels sont les recours si vous estimez que la franchise à été prélevée pour des dommages injustifiés ? : voici la procédure à engager pour contester une franchise location de voiture.
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Bonjour,
à ceux qui partent et louent une voiture faites bien constater chaque petite griffe ou bosse quand vous prenez une voiture. Vérifiez aussi, même si vous devez vous mettre à genoux , sous la voiture. Il y a deux ans la femme me prenait pour un fou mais n’avait même pas conscience que pour une voiture qui n’avait que quelques km des énormes bosses avaient été faites SOUS la voiture (surement lors du déchargement du camion lors de la livraison). Les bas de caisses aussi cas vous verrez qu’il y a beaucoup de gros cailloux le long des routes et même des parkings de plages 😉