Pourboire en Croatie : combien faut-il laisser pour le service au café ou au restaurant?

Quel pourboire donner en Croatie ? Faut-il donner aux serveurs dans les restaurants ou les cafés? La question revient souvent, mais au-delà d’une éventuelle réponse sur le bon montant de pourboire à donner pour faire plaisir au serveur, j’évoquerai une pratique courante que ne comprennent pas toujours les touristes : le fait que l’on ne rende pas forcément la monnaie!

---

Quelle pratique du pourboire en Croatie?

Le prix indiqué sur la carte comprend en général le produit et le service pour l’amener et permettre au client de le consommer. Le service pour des boissons ou plats à la carte ou sous forme de « menu » est calculé dans ce prix. En revanche, d’un point de vue réglementaire, le pourboire en Croatie n’est pas inclus sur l’addition. Il appartient donc au client de le donner ou pas et d’en fixer le montant.

La Croatie se distingue de certaines pratiques chez ses voisins comme au Montenegro, où dans certains établissements, il n’est pas rare qu’un serveur vous indique que son service n’est pas compris dans l’addition et fixe son pourboire de 20 ou 30% (j’en ai fait l’expérience que ce soit sur le littoral ou dans le Montenegro central). Visiblement, l’objectif serait d’inciter les touristes à lui en laisser un satisfaisant au cas où il ne le ferait pas de lui-même!

Pourboire en Croatie dans les cafés

Dans les cafés croates, couramment, on a tendance à « arrondir » pour que les kunas restantes paient la course et la disponibilité du serveur. Cela s’inspire de la coutume en Allemagne, où le serveur annonce le montant de l’addition et le client lui répond le montant qu’il donne, ce qui signifie que le serveur pourra conserver le reste. Si l’on vous indique une somme de 27 kunas, il serait évident de donner 30 kunas et d’indiquer en payant que le serveur peut garder le reste. Mais rien ne vous y oblige. C’est pourquoi les croates ont tendance à anticiper au cas où certains clients ne le feraient pas.

Une pratique courante en Croatie, mal comprise de certains touristes français qui y voient presque une sorte de « vol », consiste à ne pas toujours rendre la monnaie (surtout s’il s’agit de pièces). C’est à dire que si vous donnez un billet de 100 HRK pour payer un produit à 95 HRK, certains serveurs seront tentés de conserver les 5 HRK pour leur service sans que les clients aient indiqué. Les serveurs anticipent et gardent la monnaie, dans la mesure où la majorité des croates ou des touristes qui connaissent les usages, la leur laisseraient. Cela ne concerne pas que les serveurs dans les cafés et les restaurants, car on remarque la même pratique chez les petits marchands, ou sur les marchés.

Si vous souhaitez récupérer votre monnaie, vous devrez la demander. Je ne vous cache pas que cela ne sera pas perçu très bien de la part du serveur, mais vous êtes dans votre droit de réclamer.

Pourboire au restaurant

L’ajout d’un pourcentage de 5 à 15% au montant de l’addition au restaurant se substitue à celle de l’arrondi. Les sommes étant plus importantes et l’implication dans le service plus grande sur l’ensemble d’un repas, cela semble cohérent, mais dans la restauration rapide et dans les petits restos, on peut arrondir sans que cela soit mal perçu.

Si vous payez par carte bancaire, le montant du pourboire sera donné en espèce directement au serveur au moment du paiement de l’addition. Dans la majorité des cas, les pourboires ne sont pas déposés dans un pot commun pour être partagés par l’ensemble de l’équipe du restaurant. Chaque serveur garde ce qu’il reçoit pour son travail et il est donc préférable de donner au serveur son pourboire, et non pas le laisser sur la table.

Il n’est pas rare que la carte bancaire soit refusée au moment du paiement, alors qu’elle était acceptée avant d’entrer dans le restaurant. Même si elle est de mieux en mieux acceptée, cette solution de paiement génère des frais importants pour les établissements et surtout elle prive potentiellement les serveurs de recevoir un pourboire de la part des clients peu habitués aux coutumes locales.

Faut-il donner un pourboire aux guides ou aux personnels de services?

La pratique du pourboire en Croatie s’élargit à toutes les prestations comme celles des guides et activités touristiques. Par exemple, le montant pour une visite guidée inclut le guidage et les informations sur les sites découverts, mais pas forcément le temps mis à la disposition des touristes pour les conseiller et les aider pour d’autres motifs, les attendre ou prolonger la visite sur son temps personnel si les visiteurs émerveillés ont traîné pour prendre des photos et débordé sur le temps prévu. Le pourboire est toujours bienvenu pour remercier le guide de l’implication dont il a fait preuve et si vous ne le donnez pas en espèce, vous pouvez le faire en « nature » en invitant à un café.

Dans les petits hôtels ou chez les hébergeurs privés, il est rare que l’on donne un pourboire, alors que ce sera une évidence dans les hôtels de catégorie supérieure, dotés d’un personnel dédié aux services des clients. Même si ces derniers sont payants, un pourboire est attendu par celui qui l’exécute.

---

Combien faut-il donner comme pourboire en Croatie?

Dans les usages locaux, un pourboire de 10% de la somme de l’addition sera apprécié et certains vont jusqu’à 15%. Mieux vaut toujours laisser un ou plusieurs billets. Même s’ils sont de petite somme, cela renvoie une image plus valorisante au serveur que quelques charitables lipas.

S’il n’y a aucune obligation à suivre la recommandation de donner 10 ou 15% de pourboire en Croatie, toute somme sera toujours appréciée des serveurs. A une condition néanmoins… Contrairement à ce que certains français semblent penser en laissant quelques pièces (centimes) sans se poser de questions, le pourboire est considéré dans le pays comme un signe de reconnaissance et non pas comme une aumône.

En croyant bien faire, on peut avoir une attitude désobligeante et vexatoire. Certains serveurs seront même heurtés et d’autant moins sympathiques, qu’ils ressentent le pourboire reçu comme une offense. Ils ne remercieront pas pour le geste, si vous leur laissez des lipas pour les récompenser de leur service et dans des cas heureusement rares, ils ne s’occuperont même plus de la table.

Laetitia qui est allée une semaine à Zagreb s’étonnait que les serveurs auxquels elle avait laissé quelques pièces de kunas ou de lipas (centimes) ne remerciaient même pas. Les serveurs avaient considéré son geste comme une forme de dédain. Cela vaut pour la Bosnie-Herzégovine, la Serbie et le Montenegro.

Qualité du service, incompréhension culturelle et mauvaise réputation de certains touristes français

Depuis plus de 10 ans que j’édite IDEOZ et 20 ans que je contribue à des forums voyage, il n’y a pas une semaine sans que je reçoive un commentaire de touristes qui se plaignent de certains serveurs qu’ils jugent désagréables, peu professionnels. La client n’est-il pas roi en Croatie aussi?

Il n’y a pas une culture du service dans les restaurants en Croatie comme on peut l’observer dans certains pays comme la France, où l’on s’honore d’un certain art de vivre dans les restaurants. Du moins dans les établissements de catégorie, car cette idée reçue est souvent battue en brèche si l’on en croit les étrangers en vacances en France. Beaucoup de français ont toujours une image plus valorisante que la pratique sur le terrain en France, en particulier dans les zones les plus touristiques. Mais certains projettent cette attente et les habitudes de leur pays dans ceux où ils se rendent en vacances et se plaignent que cela ne soit pas conforme.

Une problématique perdure : il y a tout d’abord un héritage historique de la période communiste et de la fonction qu’avaient les serveurs dans les restaurants à cette époque. Malgré la chute du communisme, il y a une certaine persistance du rapport au serveur et de ce qu’on attend de lui au restaurant.

S’y ajoute une donne plus pragmatique et économique. Quel est le salaire moyen en Croatie? Environ 600€. Quel est le salaire d’un serveur dans un restaurant ou un café ? Entre 450 et 550€ par mois avec des horaires de travail pas toujours conformes à la réglementation. Mettez vous quelques secondes dans la tête d’un serveur professionnel ou saisonnier qui est payé au lance-pièce par son patron et qui espère améliorer son salaire avec un pourboire. Il m’est souvent arrivée d’avoir des retours d’expériences de voyageurs français se plaignant des serveurs peu aimables, expéditifs et mal disposés. En Croatie, hélas, les règles et conditions de travail ne sont pas toujours vérifiées avec rigueur. Tous les employés ne sont pas forcément formés pour faire ce métier, en général mal valorisé.

La débrouille domine dans tous les domaines de la vie quotidienne, a fortiori en période de crise économique ou de difficultés renforcées par un fort taux de chômage. Beaucoup de croates deviennent serveurs du jour au lendemain pour quelques jours ou semaines, pour gagner leur vie à un moment donné, sans ambition d’en faire leur métier, surtout que les contrats de travail dans le pays ne s’y prêtent pas dans les zones très touristiques.

Comme partout, le service des restaurants gastronomiques ne se retrouvera pas dans le petit resto du coin ou la gargote en bord de mer qui essaie de vivre pendant l’année grâce à une saison de 3 mois. C’est pareil en Croatie. A ceci près que les croates n’attendent pas des serveurs un service exigeant. En revanche, parmi les établissements de restauration, il existe une catégorie où le service se doit d’être plus qualitatif et tourné vers le client. C’est la konoba, sorte d’auberge dalmate traditionnelle. Le service fait partie des codes spécifiques de ces lieux et l’objectif est de renvoyer la convivialité de l’art de vivre régional. Par conséquent, s’intéresser au bien-être du client semble implicite.

On déplore que les saisonniers croates soient très mal payés et mal considérés, dans la mesure où ils ne sont pas amenés à rester dans le restaurant. La mentalité locale très répandue dans la restauration en zone très touristique est la suivante : « bosse et tais toi » et « prends ce qu’on te donne et ne te plains pas ». Les serveurs espèrent compenser avec le pourboire des clients. Contrairement à ce qui pourrait paraître logique, ils ne comptent pas gagner plus en faisant bien ou mieux leur travail, mais au contraire en servant vite et beaucoup. La plupart des voyageurs habitués à venir en Croatie comme les Allemands, les Italiens, les Autrichiens, et les vacanciers d’Europe centrale (République tchèque, Pologne, Slovaquie, Hongrie), sont habitués à donner un pourboire dans leur pays, donc ils estiment logique d’en laisser aussi à l’étranger.

L’un des préjugés tenaces quand on interroge les serveurs dans divers pays d’Europe à propos des « meilleurs touristes » en terme de pourboire est une impression que les français seraient « radins ». Ils ont la réputation de donner peu ou pas de pourboire et de se plaindre éventuellement du service.

Forcément, en France, dans les restaurants, « tout est compris » dans le prix et donner un pourboire pour le service n’est pas un réflexe, même si cela n’empêche pas certains français d’en donner naturellement. Culturellement, ce n’est pas étonnant, alors que dans la plupart des pays d’Europe centrale et orientale, c’est une évidence. Le pourboire en Croatie sera d’autant plus apprécié si le montant que vous décidez de donner est cohérent par rapport à la satisfaction que vous exprimez.