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Choisir une agence de voyage?

Agence de voyage : les clés pour bien choisir son agence de voyage ou son prestataire…

question reponseLe choix d’une agence de voyage n’est jamais aisé. Aujourd’hui, le nombre de prestataires d’offres touristiques réels ou virtuels ne cesse de croître ce qui complique de plus en plus le choix des clients. Entre agence de voyage réelle, in situ, et site internet d’agences, agences françaises, étrangères, réceptives locales ou tour operators, quelle agence faut-il choisir? Faut-il faire confiance aux agences de voyage locales sur lesquelles plane souvent un certain soupçon quant au sérieux, aux garanties? Éléments de réponse.

De plus en plus de voyageurs utilisent internet pour préparer leurs voyages et accèdent donc à des services qui ne seraient pas envisageables localement. Aller dans une agence de voyage au coin de la rue est rassurant, car on rencontre de visu un conseiller, peut recourir au droit français en cas de litige. Choisir une agence réceptive locale n’offrirait pas autant de garanties. Est-ce vrai? Aujourd’hui, plusieurs solutions s’offrent aux voyageurs qui souhaitent aller en Europe comme dans le monde avec une agence de voyage.

  • Agence de voyage en situ (réelle)


     

    Une agence de voyage in situ est une agence établie dans une ville, qui propose la vente de prestations touristiques de type : vols d’avion, séjour organisé, hôtels, guides, excursions, transports, etc.  Beaucoup d’agences de voyage in situ disposent désormais d’un site internet pour faire connaître leurs offres et toucher une clientèle plus large que celle de leur ville et de ses environs. En France, une agence de voyage officielle doit être enregistrée auprès d’ATOUT France, l’agence de développement touristique de la France.

     

    Atout France a pour objectif de « contribuer au développement de l’industrie touristique, premier secteur économique français et de l’ensemble de ses acteurs« .  Il s’agit d’un « groupement d’intérêt économique (GIE), permettant d’établir un modèle original de partenariat Public/Privé« . Au-delà de ses missions de promotion de la marque « Rendez-vous en France » à l’international, Atout France adapte l’offre française dans le domaine du tourisme national et international et accompagne ses partenaires pour les aider à améliorer leur compétitivité économie. De plus, Atout France est chargé d’attribuer les immatriculations aux agences de voyage françaises.

    En France, on ne devient pas agence de voyage à la légère! L’activité d’agent de voyage est encadrée rigoureusement et soumise au Code du Tourisme (Articles L211-18, R211-20, R211-26, R211-35 et R211-41). Régi par la convention collective nationale de travail du personnel des agences de voyages et de tourismes, un agent de voyage souhaitant vendre des prestations se doit d’obtenir un numéro d’immatriculation. Ce type d’enregistrement s’effectue sur la base de plusieurs critères qu’il faut réunir : caution de 100 000€ puis 10% du chiffre d’affaires déclaré, en guise de garantie financière à l’égard de la clientèle, assurance garantissant les conséquences financières de la responsabilité civile professionnelle, expériences et aptitudes professionnelles dans le tourisme, niveau de formation diplômante (Brevet de Technicien Supérieur (BTS), Licence Tourisme-loisirs ou diplôme d’un niveau égal ou supérieur délivré par l’Etat ou par un organisme reconnu) etc. Une commission vérifie ces éléments et valide leur conformité pour accorder le droit d’exercice et d’installation.

    En France, seul une agence de voyage immatriculée au registre des opérateurs de voyages et de séjours, avec un numéro débutant par IM (à ne pas confondre avec le numéro siret ou de tva intracommunautaire), est donc habilitée à vendre des prestations touristiques.

     

     

    Bien sûr, l’immatriculation ne préjuge en rien du sérieux d’une agence de voyage. Elle ne fait qu’attester  l’obtention des garanties sus-mentionnées qui autorisent une agence de voyage française ou étrangère enregistrée en France à organiser directement ou indirectement un voyage et à vendre sur le territoire français légalement toutes les prestations touristiques.

     

    Voyagistes


    Ce sont les grosses pointures de la profession, qui font la pluie et le beau temps.

    Ces grands noms du domaine du tourisme français ou internationaux (Look Voyages, PromoVacances, Opodo, Thomas Cook, Nouvelles Frontières… ) réalisent des voyages dans le monde et proposent un grand nombre d’offres sans cesse renouvelées, dont certaines à très petit prix, ce qui est possible en raison du volume qu’ils réalisent. Il est possible de les contacter dans des agences implantées dans les villes ou sur leurs sites internet. Les voyagistes représentent en France un éventail très large de propositions allant des voyages low cost aux voyages de luxe, même si la majorité sont sur le secteur du voyage standard ou de haut standing (Directours, Voyageurs du monde…). Il existe des voyagistes généralistes avec un catalogue de destinations plus ou moins variables selon les saisons, mais aussi des voyagistes spécialisés dans un domaine (sport, aventure chez Nomade Aventure, trek et randonnée avec Terres d’Aventure, croisière…) ou dans le voyage sur mesure (Comptoir des Voyages).

    Les voyagistes et plus petites agences travaillent souvent (pour ne pas dire toujours) avec des agences réceptives localisées dans le pays pour élaborer leurs offres. C’est à ce type d’agences que les agences de voyage françaises confient donc leurs projets de voyages sur mesure, leurs circuits et la conception de leurs offres exclusives. Les agences réceptives les élaborent (itinéraires, réservations, etc) et les vendent aux agences françaises. Ces dernières ajoutent leur commission et vous les soumettent ensuite (avec les garanties des agences françaises), ce qui explique un certain écart de prix (de 10 à 20% au moins par rapport aux agences réceptives en direct).

    Pourquoi les choisir?

    Si vous recherchez des voyages classiques, généralement très formatés, ou une offre simple avec un vol, un hôtel et éventuellement demi pension ou all inclusive, à des prix attractifs, ce type de prestataires aura une foule de séjours à vous soumettre pour un week-end, une semaine ou plus… Vous pourrez également trouver des séjours organisés avec déplacements en bus, autour d’un circuit à réaliser aux côtés d’un groupe. Vous serez donc soumis à d’autres voyageurs. Dans le cas de figure d’un voyage vol+ hôtel, vous pourrez voyager en itinérant pour vos visites, mais avec l’obligation d’acheter des excursions (souvent très chères) ou de louer une voiture qui peut également être plus chère, si vous passez par les services de l’agence ou de l’hôtel.

    L’avantage est que la très forte concurrence dans le domaine du voyage tire les prix vers le bas surtout par temps de crise. Mais on trouve absolument de tout dans cet ensemble de prestations. Le pire comme le meilleur, avec des offres plus ou moins claires, mentionnant des détails que l’on lit assez rarement mais qui peuvent générer un décalage entre ce qu’on imagine et ce qu’on vit exactement. La vigilance est plus qu’exigée, même si vous avez affaire à des voyagistes fameux, car des offres sont parfois trompeuses ou tronquées. Par exemple, une offre de voyage identifiée comme voyage à Dubrovnik peut correspondre en fait à un séjour dans un hôtel en Bosnie Herzégovine, à plus de 2h de la ville de Dubrovnik, alors que vous pensez que vous allez séjour à Dubrovnik même au vu du titre. Il est donc important, comme toujours, surtout si vous passez par les sites internet, de bien lire le contenu (sommaire et détaillé) de l’offre et de comparer les offres entre divers sites ce qui peut prendre beaucoup de temps et d’énergie au final!

    Sur tous les sites internet de ces voyagistes, vous trouverez des offres de dernière minute ou des voyages à prix cassés, ce qui peut être une bonne solution, surtout si vous n’avez pas d’idée de destination. Désormais pour environ 200 à 400 euros, on croise des d’escapade week end, et à partir de 400 – 500€, on tombe sur des voyages d’une semaine (même en tout compris) à destination de l’Europe, du Maghreb ou de la Turquie, par exemple.

     

    Agences locales françaises


     

    Ce sont des petites agences qui travaillent de manière plus artisanale et donc plus modestement. Si elles proposent les produits des tours operators, d’un ou plusieurs voyagistes selon leurs partenariats ou franchises, elles peuvent aussi s’orienter vers des services beaucoup plus personnalisés et concevoir des projets avec vous pour un voyage sur mesure. Pour bénéficier des garanties du droit français, le recours a ce type d’agences est recommandé si vous souhaitez vraiment un voyage à la carte, qui ne soit pas une offre de séjour sur catalogue. Certes, le prix du voyage peut être (un peu?) plus cher mais pas forcément et cet inconvénient est contrebalancé par un service également très différent : plus disponible et attentif à vos demandes, plus adapté à vos envies.

    Pourquoi les choisir?

    Établir une relation plus privilégiée avec un conseiller que vous rencontrez, qui vous accompagne dans l’élaboration de votre voyage et avec qui vous partagez activement les préparatifs de votre voyage. L’agent local aura à coeur de satisfaire vraiment votre projet et pas seulement vous vendre un produit dans un catalogue. Voilà la clé de la réussite de ces agences, surtout quand elles ont la chance de travailler avec des conseillers spécialisés sur des destinations. Confrontées à la concurrence d’internet, les agences locales sont obligées de se renouveler et d’instaurer un rapport de qualité à des prix attractifs pour rester convaincantes. Cela passe donc par des idées de voyages sur mesure qui ressemblent vraiment aux voyageurs. Même si dans le pays, l’aide de l’agent sera moins évidente qu’en recourant à une agence locale  réceptive, les garanties offertes par les agences françaises permettent de partir l’esprit tranquille, car vous aurez toujours des recours en cas d’insatisfaction ou de non respect des engagements !

  • Agence de voyage en ligne françaises et étrangères


    Les agences en ligne ne sont pas forcément et uniquement dématérialisées. Il peut s’agir d’agences de voyages réelles disposant de site internet, auxquelles vous n’auriez pas physiquement accès, compte tenu de la distance par rapport à votre lieu de résidence. Internet ouvre ainsi un panel d’offres comme l’accès à des agences de voyages étrangères, réceptives spécialisées ou non.

     

    Agence de voyage réceptive (spécialisée et dans le pays)

    Une agence de voyage réceptive est située dans le pays où vous allez voyager. Compte tenu de sa situation, il est fort probable que vous rentriez en contact avec une agence de voyage réceptive par le biais d’internet. Le réceptif est en général le professionnel qui connaît le mieux le pays et qui peut réaliser les offres les plus variées et complètes, à la carte. Il présente donc ses offres de voyage classiques ou conçoit un voyage sur mesure avec le client : il échange sur le projet, travaille un itinéraire, sélectionne les hébergement, gère l’organisation du voyage, effectue les réservations, l’envoi du programme, d’un carnet de route le cas échéant et celui des vouchers à l’issu du paiement complet. Il vous suffit alors de vous présenter à vos hébergeurs avec le voucher! Dans la mesure où le réceptif est dans le pays, il est aussi susceptible d’intervenir et de vous aider au cours de votre voyage.

    Les conditions de paiement sont en général les suivantes: 30% à la commande pour confirmer l’engagement et le reste au moins 1 mois avant le départ ou avant le 8ème jour précédant le départ. Des pénalités (par tranche de 10% non remboursés) sont pratiquées en cas d’annulation tardive. Avant finalisation de l’achat, consultez bien les conditions de vente.

     

    Agence de voyage étrangère

     

    Les agences étrangères peuvent présenter l’avantage de proposer des prix plus compétitifs que les françaises et à l’intérieur de la seule Europe, la concurrence est déjà très importante entre pays francophones. Si vous effectuez ce choix, vous serez soumis au droit du pays dont dépend l’agence, c’est-à-dire en général, le pays où elle est établie physiquement et déclarée. En optant pour cette solution, soyez vigilant et demandez bien avant tout engagement et versement d’argent, les conditions de vente de l’agence sur lesquelles est mentionnée la juridiction où les litiges sont tranchés.

     Attention, qui dit agence de voyage locale ne dit pas forcément problème. Beaucoup sont très sérieuses et présentent des garanties nombreuses et rassurantes dans leurs contrats, mais forcément, la différence fréquente de prix peut créer un doute sur la qualité des services ou des assurances.

    Précautions à prendre lorsque vous achetez un voyage sur internet


    Si vous choisissez une agence de voyage, la prudence est de mise, surtout si vous n’optez pas pour une agence de voyage nationale ou internationale très connue (Look voyage, Thomas Cook, Nouvelles Frontières, Havas, Voyageurs du monde, Comptoir, Nomade, Terres d’aventure…)

    Les agences de voyage locales sont soumises à une réglementation extrêmement forte en France, ce qui les oblige à présenter de nombreuses garanties pour s’installer. Une agence in situ est donc enregistrée, mais si vous deviez passer par une agence par internet,  pensez à bien vérifier que l’agence de voyage est bien enregistrée auprès de ATOUT France.

    Si vous achetez auprès d’une agence située hors de la France, demandez avant tout engagement et versement d’acompte l’ensemble du contrat et des conditions générales de vente qui vous lient au prestataire. Prenez le temps de bien le lire. Privilégiez une agence francophone pour obtenir un contrat en français.

  • Portails et Agences intermédiaires 

     Outre les sites des tour operators, agences de voyage nationales ou locales, on trouve désormais toutes sortes de sites qui contribuent à la concrétisation d’un projet de voyage. Les comparateurs de prix, par exemple, recensent de nombreuses offres disponibles à l’instant T sur internet et vous aident à mieux les comparer que ce soit pour l’achat d’un billet d’avion, une location de voiture, un hôtel, un séjour en package. Il existe également sur le web des portails d’intermédiaires, des portails d’informations qui mettent en contact avec des professionnels commerçants ou encore des sites d’agences étrangères, qui réalisent des offres de séjour en direct (sans les intermédiaires ou les commissions des agences), via internet ou téléphone.

     

    Les intermédiaires se sont développés au cours des dernières années et font de plus en plus leur trou sur le marché du voyage.  Souvent, leur argument marketing est de proposer des voyages en direct avec des agences réceptives locales pour limiter les frais de commissions et baisser le coût des voyages. Force est de constater qu’ils sont un maillon de la chaîne des acteurs toujours plus influents, dans la mesure où ils se positionnent entre un prestataire commerciale (une agence de voyage par exemple) et un client potentiel pour favoriser la mise en relation.

    Parmi ces intermédiaires, il y a plusieurs acteurs et statuts. Les « vrais » intermédiaires ne sont par définition pas des agences de voyage ni des professionnels du tourisme au sens strict, ils ne vendent rien directement. Ce ne sont que des plateformes de mise en relation (rémunérés à la commission, au clic, ou à la rétribution pour la promotion des annonces).

     

    Les comparateurs de prix :

    Les comparateurs de prix à l’instar de Easyvoyage, Govoyage, Alibabuy, Liligo, Kayak (…)  sont chargés de réunir en quelques secondes  le maximum d’offres susceptibles de répondre à la requête d’un client potentiel. Le comparateur de voyage peut générer des recherches sur les séjours, les voitures de location, les vols, les hôtels ou sur l’un de ces domaines seulement comme Trivago pour les hôtels. Il présente un avantage majeur : donner un grand choix. La limite de ce système est le biais orienté, qui génère la sélection et la classification des offres. Il n’existe aucun comparateur de prix objectif et neutre. Les comparateurs travaillent avec des partenaires et monnaient leurs services pour que des offres soient plus ou moins bien classées (plus un client paie au clic, plus ses offres seront en haut des meilleurs résultats), même si théoriquement, les offres des comparateurs sont classées en fonction de critères  : prix, frais de port, etc…

     

     

    Portails d’intermédiaires renvoyant vers des agences de voyage locales :

    Les portails d’intermédiaires mettent à la disposition des visiteurs et de leurs partenaires des formulaires de contact qui transitent par leurs serveurs, ce qui les informe sur les échanges potentiels. Leurs modes de rémunération varient : commissions (en général moins de 10%), rétributions pour leurs annonces, location d’espaces publicitaires, droits d’entrée dans un réseau de professionnels etc…

    En fait, ces portails (informatifs ou commerciaux) recensent des partenaires agences de voyage, soigneusement retenus en fonction de leur niveau d’exigence propre (fiabilité, identité, degré de personnalisation, rapidité d’action, gestion, niveau de maîtrise de la langue…) et permettent par le biais de leur plateforme de rentrer en contact directement (en apparence) avec des agences réceptives locales, de confiance, généralement pour ne pas dire toujours francophones. Bien sûr, ces contacts sont soumis à des conditions et à une certaine transparence, donc les partenaires agences sont tenus de considérer les clients comme des clients venant du site intermédiaire.

     

    Intermédiaires avec le statut d’agence de voyage

    Les intermédiaires les plus élaborés, exposés aux limites de ce positionnement au regard de la loi française, comme Evaneos, spécialiste du voyage sur mesure, ont adopté le statut d’agence de voyage, afin de proposer aux clients les garanties des agences de voyage françaises, tout en travaillant avec des agences réceptives locales francophones.  Ils confient  donc le travail d’agence à une agence partenaire située dans le pays et sont en mesure au final de percevoir directement de l’argent pour une transaction et la vente de prestations touristiques, de fournir un contrat et des conditions de vente. Si toutefois vous rencontrez un problème par rapport à la prestation, c’est contre l’intermédiaire agence de voyage en France que vous vous retournerez ; lequel répond aux conditions du droit français.

    Aujourd’hui, de plus en plus de sites de ventes groupées ou privées comme Vente-privée.com, Groupon, ont aussi ce statut d’agence de voyage pour percevoir l’argent de ventes de produits touristiques.

 

Pour aller plus loin :