Quand on prépare un séjour en Croatie (ou ailleurs en Europe), on préfère penser aux destinations paradisiaques qu’on va découvrir plutôt que de s’appesantir sur les précautions élémentaires à ne jamais négliger avant la prise et au retour d’une voiture de location. Pourtant, bien s’informer en amont sur les pratiques des loueurs, avoir de bons réflexes en prenant son temps pour bien lire le contenu des assurances et du contrat et vérifier que vous n’allez pas payer en doublon des services que vous auriez par votre carte bancaire par exemple.
PRÉCAUTIONS INDISPENSABLES AVANT DE RÉSERVER VOTRE VOITURE DE LOCATION EN CROATIE
Ces conseils ne sont pas propres à la location de voiture en Croatie, mais à force de recevoir des retours d’expériences négatifs et d’accompagner des voyageurs pour essayer de régler des litiges avec des agences de locations auxquelles ils ont fait confiance à tort, il est important de le répéter. Le fait de recourir à des agences jugées fiables par les autres voyageurs et recommandées par Ideoz pour leurs pratiques professionnelles, ne vous dispense pas de prendre des précautions.
Petite croyance personnelle : penser au pire et l’anticiper permet de l’éviter le plus souvent dans la réalité pendant ou après le séjour !
Vous le savez, c’est toujours au moment où l’on rend une voiture et dans les jours qui suivent qu’on vérifiera si la location s’est bien ou mal passée. Les agences sont en général plus scrupuleuse lors de la remise que lors de la prise du véhicule qui peut être expédiée ou très légère pour permettre aux voyageurs de démarrer leurs vacances le plus rapidement. C’est bien à cause de cette étape négligée que les franchises peuvent être prélevées.
Peu importe qui est à l’origine d’une rayure observée ou de tout autre souci de ce genre. A défaut d’un constat au moment de l’incident, ce sera parole contre parole et donc à votre détriment, puisque le contrat vous désigne comme responsable pendant le temps de la location. A moins d’avoir été attentif et observateur et d’avoir eu les bons réflexes, vous devrez payer la franchise, si vous n’avez pas de preuves que le problème était antérieur ou ultérieur à votre location.
Lisez vraiment et souvenez vous en. Cela tient en 5 commandements.
Le contrat de location de voiture
Prenez le temps de lire le contrat, le détail des assurances et les informations rajoutées lors de l’édition du contrat
Lire le contrat et les conditions générales de vente, c’est pénible et pas toujours à la portée de tous, car ce sont des termes et des éléments auquel on n’est pas toujours habitué, si on n’est pas un grand voyageur. C’est néanmoins indispensable pour prendre une complète connaissance des assurances qui vous couvrent et ne pas accepter des conditions dont vous n’avez pas compris le contenu … Vous êtes censé le faire et la pré-réservation et la finalisation valent pour accord de ces CGV. Or trop souvent, on reconnaît les avoir lu sans l’avoir fait, car ce n’est pas toujours compréhensible, ni forcément écrit en français.
En réservation de dernière minute, vous n’aurez pas le temps de lire le contrat, d’autant qu’il pourrait être en croate et en anglais. A moins d’être parfaitement polyglotte, vous signerez pour récupérer le véhicule sans avoir fait quelque chose de pourtant essentiel. Si vous réservez par internet, prenez le temps de lire aussi les conditions des assurances souscrites : elles sont trouvables sur le site officiel de l’agence ou dans le contrat qui vous est adressé par celle-ci!
Pourquoi anticiper votre réservation au-delà de la possibilité de payer moins cher? Vous pourrez demander aux agences un exemplaire du contrat et l’analyser pour vérifier que tout a bien été fait : ajout ou suppression d’assurances, comme l’assurance de sortie du territoire ou d’emprunt de ferries au besoin, ajout de second conducteur éventuel et autres précisions importantes.
Conservez le contrat précieusement et faîtes en une photocopie (à conserver dans votre mobile par exemple) au cas où vous le perdriez! Le contrat est essentiel pour déclencher des démarches via la banque si vous avez payé par carte bancaire et souhaité faire intervenir les solutions inhérentes à votre carte.
Une agence n’a aucune obligation de fournir un contrat de location dans votre langue, ni dans une langue que vous comprenez. Il arrive donc que certaines agences délivrent des contrats en croate ce qui ne vous permettra pas d’agir en bonne et due forme en cas de problème, surtout si vous le découvrez lors de la prise. Préférez une réservation anticipée avec une copie du contrat pour pouvoir en prendre bien connaissance et éventuellement demander des précisions sur la marche à suivre pour déclarer un incident, par exemple.
Pourquoi assurer une voiture de location ?
Lorsque vous louez une voiture à l’étranger, il peut arriver que vous rencontriez un problème avec votre voiture de location. Il faut que vous sachiez que l’agence de location a assuré le véhicule, mais le plus souvent au tiers. Ainsi, si tel est le cas, vous ne serez pas indemnisé tant sur le plan matériel que corporel. Si vous ne prenez pas de garanties complémentaires au moment de la location de voiture, il y a fort à parier que vous soyez peu couvert et que vous vous exposiez à différents problèmes.
Pour avoir plus d’infos sur l’assurance de location de voiture, vous êtes au bon endroit. Ainsi, vous l’aurez compris, vous devez à tout prix prendre des garanties supplémentaires pour limiter vos frais en cas de problèmes et pour vous protéger de la meilleure des manières. Si vous louez une voiture et que vous partez à l’étranger, vous pourrez ajouter certaines garanties, comme la garantie vol, qui va vous permettre de voir votre franchise diminuée lors d’un sinistre, mais ce n’est pas tout. Il existe aussi des assurances concernant les pannes et les dépannages pour que votre sinistre se passe de la meilleure des manières.
Les assurances et les options parfois obligatoires selon la réglementation locale
Informez vous bien sur les conditions d’assurance voiture de location
En matière d’assurance, on sait qu’hélas, les mots ont un sens et quand on croit bénéficier d’une garantie, on a pu omettre un détail. C’est en amont de la réservation qu’il faut s’informer. Les contrats de locations de voiture utilisent des sigles anglophones peu évocateurs. Ce n’est pas agréable d’envisager la location comme problématique, mais cela évite souvent de se confronter à des problèmes en les anticipant.
Toute location de voiture inclut a minima une garantie de responsabilité civile. Sans cette garantie, impossible de louer une voiture en Croatie ou partout ailleurs. C’est une couverture très limitée, qui prévoit la prise en charge des dommages matériels et corporels causés à une personne tiers lors d’un accident responsable. En général, tout accident de ce type entraîne l’intervention des forces de police, qui vont effectuer les constats et mettre en place les preuves dont la police d’assurance aura besoin pour être validée.
Attention, les contrats d’assurances sont à distinguer des assurances optionnelles exigées pour emprunter les ferrys ou pour sortir des frontières avec le véhicule. Le fait de prendre une assurance « premium » ou tous risques ne signifie pas que vous ayez le droit de sortir des frontières ou de prendre un car ferry avec votre véhicule.
Dans tous les cas, le recours à ces assurances optionnelles n’implique pas l’obligation de souscrire à une assurance supérieure à l’assurance de base, obligatoire, assurant les risques sur les tiers.
Des agences profitent de la méconnaissance des touristes pour imposer de meilleures assurances au prétexte qu’on prévoie un séjour hors des frontières ou en car ferry. Mais compte tenu de l’état des routes en Croatie sur les îles, dans les zones rurales ou montagneuses, l’état des routes au Montenegro et en Bosnie-Herzégovine, la souscription à une assurance améliorée peut s’avérer pertinente selon votre projet.
Conduire en Croatie n’est pas dangereux, bien que la conduite des Croates pas toujours soucieux de respecter les lignes blanches pour des dépassements ou les limitations de vitesse, invite à la prudence et au choix d’une bonne couverture d’assurance.
Est-il obligatoire de prendre une assurance « jeunes conducteurs » ou « senior » pour une location en Croatie ?
Oui, cette assurance est obligatoire selon la réglementation locale pour les personnes de moins de 25 ans (parfois, cet âge varie selon certaines agences et peut être abaissé à 21 ans) ou à ceux qui ont moins de deux ans de permis ou encore ceux qui ont plus de 65 ans (ou 70 ans selon les agences). Ces catégories de conducteurs sont supposées être plus « à risque » et les agences imposent une assurance facturée au forfait pour l’ensemble du séjour : le coût est en général autour de 60€..
Quels sont les types d’assurances les plus courants pour louer une voiture en Croatie?
Toute amélioration de garanties d’assurances a un coût ; un supplément qui fait souvent réfléchir lorsqu’on fait les comparaisons d’offres et qu’on constate qu’un prix pour une même location peut aller du simple au quintuple en raison des différences d’assurances.
- « CDR » Assurance-collision avec participation sur la franchise
- « CDW » (Collision Damage Waiver) fait baisser considérablement le montant de la franchise en cas de collision ou permet un rachat partiel
- « WU » : assure les roues, l’intérieur du véhicule et les glaces spécifiquement
- « Super CDW » ou « SCDW » supprime la franchise dans sa totalité et assure pour toutes collisions ;
- « TP » (Theft Protection) limite la responsabilité du conducteur en cas de vol ou de vandalisme du véhicule loué ;
- « PAI » (Personnal Accident Insurance) protège les personnes transportées, notamment grâce à une garantie dommages corporels du conducteur.
- La garantie Casco tous risques souvent appelée « premium + ». Son coût très élevé (20 à 25 €/jour) fait réfléchir. Elle couvre presque tous les risques y compris les exceptionnels : actes de vandalisme, malveillance : dommages occasionnés de façon intentionnelle par un tiers (rayures de clés sur la carrosserie, pneus crevés, antennes arrachées, etc…), collisions avec des animaux sauvages ou domestiques, bris de glace et tous dommages aux vitres, vol du véhicule, tentative d’effraction, détériorations causées par des éléments naturels exceptionnels
Pour être sûr de bien comprendre ce que couvrent les assurances que vous allez ajouter lors de la réservation ou de la prise du véhicule, posez toutes les questions nécessaires. Il n’y a aucune question bête ou inutile. Les interlocuteurs professionnels acceptent de répondre et cela fait partie de leur service. D’où la recommandation de louer auprès d’une agence locales, expertes sur la réglementation du pays, avec peu d’interlocuteurs et idéalement francophones et un services client restreint, afin de limiter les risques d’obtenir des informations contradictoires. Informez vous (via internet et auprès de votre interlocuteur si un doute persiste).
Recommandation d’agence locale francophone pour louer une voiture en Croatie?
L’agence croate Adriagate qui permet de louer, prendre et remettre une voiture dans toute la Croatie, est l’une des seules qui intègre l’assurance « frontières » au moins pour le passage de Neum et « ferry » dans sa formule d’assurance basique, sans surcoût. Elle accepte aussi la carte de débit dans la plupart de ses bureaux.
Si vous devez séjournez dans les pays voisins, vous devrez ajouter un supplément de 40€. Mais dans la plupart des autres, tout est séparé et peut être facturé entre 30 et 90€ par assurance. Vous devez donc bien prévoir d’ajouter ces options, au moment de la finalisation de votre réservation lors de la prise, quand le loueur vous demandera si cela fait partie de votre projet. S’il ne le fait pas ce qui est peu probable, anticipez en évoquant vos besoins. Anticipez la réservation plusieurs mois à l’avance pour obtenir le meilleur prix sur Adriagate.
Je vous recommande le professionnalisme et la souplesse de la petite agence de location de voiture francophone Lena basée entre Split et Zadar, qui livre à l’aéroport de Split et celui de Zadar et dans les environs de ces villes. On peut payer par carte de débit, de crédit ou sans carte (par virement), sans faire de dépôt de garanti.
David est votre interlocuteur unique pour les échanges pour répondre à vos questions, tandis que Sandro s’occupe de la gestion du dossier de réservation. Le service d’assistance voyage en français est très pratique et intégré dans tous les contrats gratuitement. Le contrat d’assurance de base comprenant par défaut l’assurance pour le passage des frontières et l’emprunt de ferry, l’assurance jeunes conducteurs ou séniors si besoin, est très pertinent pour un bon rapport qualité prix. Il est négocié pour garantir des conditions d’utilisation sans mauvaise surprise, ni frais cachés!
D’autres références :
Agence d’Ana Mrsic à Dubrovnik a une responsable d’agence francophone. Très fiable avec un service client très réactif, proposant des prix incluant les assurances de base dans la réglementation croate et des offres claires sans frais cachés. Le descriptif des assurances est clair et synthétique.
Avaxrent : basée à Split, disponible dans plus de 30 bureaux et aux principaux aéroports en Croatie. Elle propose une offre personnalisée. Ante répond rapidement et intègre automatiquement les assurances frontières et ferry et le second conducteur. On peut louer avec une carte de débit sans dépôt de caution. L’agence est présente sur tout le territoire croate.
Si vous disposez d’une carte de crédit, celle-ci intègre un tas d’assurances auxquelles on ne pense pas toujours lors de ses achats. C’est le moment de s’y intéresser, sans attendre la dernière minute, ni d’avoir un problème de franchise qui a gâché le retour des vacances en Croatie…
3 – Vérifiez bien l’ajout des assurances optionnelles dans le contrat avant de quitter l’agence
Bien que vous ayez lu le contrat ou les conditions générales de vente préalablement, pensez à vérifier que votre contrat stipule les assurances spécifiques rajoutées au moment de la prise … Les surcoûts peuvent donc augmenter le prix final (jusqu’à le doubler!). L’emprunt de ferries et l’assurance pour le passage des frontières (impératif si vous allez de Split à Dubrovnik par la route, dans la mesure où vous passez par un bout de territoire bosnien à Neum), nécessitent une mise à jour de la carte verte.
Ce sont des assurances optionnelles mais obligatoires qui sont en général ajoutées quand vous confirmez ces besoins auprès de l’agence, même si vous les aviez prises en compte lors de la préréservation. Un oubli entraînerait des petites galères comme un blocage au poste de douane, en cas de contrôle, jusqu’à ce que l’agence actualise le contrat pour confirmer l’autorisation de franchir les frontières.
Payer par carte bancaire de crédit ou de débit
Avant toute réservation, vérifiez bien que votre carte soit acceptée par l’agence
Aujourd’hui, les possesseurs de carte de crédit internationale gold, platinium, black et infinite disposent d’assurances voyage activées dès le paiement via cette carte. Comme on prend rarement le temps de lire les livrets descriptifs des conditions lors de la signature du contrat pour la carte bancaire, n’hésitez pas à le faire pour comprendre quelles sont les garanties possibles si vous louez une voiture.
Trop de conseillers bancaires vendent ces cartes, mais ne sont pas toujours compétents pour informer sur leurs garanties, ni les procédures quand il faut y recourir pour un différend. Un conseiller expert (et pas forcément le vôtre ou un agent d’accueil) saura vous dire quelles sont les assurances associées à votre carte par rapport aux voitures de location.
Utilisez la même carte bancaire lors de la réservation et du paiement final pour activer ses garanties
Prenez rendez-vous avec votre banque bien avant votre départ et toute réservation pour vous informer auprès d’un conseiller expert en matière de cartes bancaires.
Autre vérification : disposez-vous bien d’une carte de crédit pour louer votre voiture? La carte de crédit est obligatoire dans 90 – 95% des réservations de voiture de location en Croatie. Ne pas disposer d’une carte de crédit peut vous empêcher de récupérer votre voiture malgré une réservation finalisée et payée. Vous perdrez votre argent, dans la mesure où l’agence est dans son droit et a indiqué dans les conditions de vente que la carte de crédit était exigée. Certaines peuvent vous facturer l’acceptation d’une carte de débit (jusqu’à 200€! de quoi râler d’autant que c’est un abus fréquent).
Ne payez pas des assurances en doublon ou inutilement!
Avant de souscrire des options d’assurances auprès de l’agence de location de voiture, vérifiez quelle est la couverture proposée par votre carte bancaire. Néanmoins toutes les agences en Croatie n’acceptent pas les assurances des cartes bancaires : elles sont libres de leurs conditions de vente et celles de votre banque ne les concernant pas, elles n’ont pas d’obligation de les reconnaître. De plus, certaines assurances bancaires comme le rachat de franchise ne fonctionnent que si votre contrat intègre certaines assurances de l’agence.
Les assurances voyage comprises dans les cartes bancaires peuvent être un recours pour obtenir des remboursements de franchises indues comme vous le verrez dans la suite de l’article. Les dossiers sont un peu longs, mais sont traités par les services d’assurance de votre carte bancaire. Il vous faudra fournir des documents et preuves pour engager une procédure de remboursement pour litige avec l’agence. Cela évitera de vous retrouver seul face à des démarches fastidieuses susceptibles de décourager les plus opiniâtres.
Néanmoins, il y a bien un MAIS très important. Pour en avoir fait les frais sur une extension de garantie de ma carte Platinium de la Caisse d’Epargne (au prix de 20€ par mois pour bénéficier d’une carte de crédit et d’assurances destinées notamment aux voyageurs). En activant mon extension de garantie, j’ai réalisé que ce que j’avais cru comprendre et qui m’avait été vendu avec plusieurs informations erronées de la part du conseiller, n’était plus du tout la même chose que les assurances dont j’étais censée disposer grâce à ma carte.
Un an de démarches de conciliation pour rétablir mes droits, et un geste commercial de ma banque plus tard, je n’aurais qu’un conseil : ne faites pas confiance comme j’ai pu le faire, et ne croyez pas facilement aux promesses verbales faites quand on essaie de vous vendre une carte bancaire avec plein d’assurances. Lisez le contrat complet. J’ai déchanté en le découvrant à l’issue de mon problème, alors que j’étais censée avoir reçu ce contrat lors de ma signature pour ma carte platinium. Sauf que le conseiller s’était trompé dans les infos et n’avait bien sûr jamais donné le contrat intégral où sont les petites mentions qu’on ne lit jamais et qui changent tout!
Vérifiez que l’agence de location reconnaît ce système d’assurance par votre carte
Informez l’agence que vous souhaitez utiliser votre carte bancaire comme assurance et que vous ne voulez pas souscrire à ses contrats et obtenez sa confirmation (écrite)
Les agences de location de voiture en Croatie sont rarement collaboratives quand il est question de résoudre un problème, ou un litige. Elles ont prélevé les franchises avec l’autorisation préalable et se lavent les mains de vos démarches ultérieures et des assurances qu’elles ne vous ont pas vendues… Elles sont hélas en droit de refuser de coopérer à la constitution du dossier nécessaires aux assurances bancaires pour faire intervenir les assurances extérieures et encore plus quand elles sont étrangères!
Si vous devez passer par votre banque pour intervenir dans un litige ou dans une franchise à rembourser, vous vous rendrez compte que c’est vite décourageant. Les assurances des banques demandent souvent des documents que seules les agences de location peuvent ou sont en mesure de fournir. Or, beaucoup d’agences, vexées qu’on n’ait pas payé leurs propres assurances, préfèrent faire oreille sourde et ne répondent pas. C’est bien au bureau où l’on a loué la voiture (de prise ou de remise) qu’il faut s’adresser pour obtenir ces documents qui constitueront le dossier de demande de remboursement de la franchise.
Me contacter par mail?
Prenez l’assurance tous risques car moi je me suis fait avoir l’année dernière et payer 750 € de franchises pour des choses dont je n’étais même pas coupable.
Location de voitures = les voleurs / loueurs rajoutent APRES votre signature et paiement par CB (caution du conducteur) TOUTS les assurances optionnelles possibles 🙁 j en ai pris pour 226 euros , prelevés par AVIS France, pour une CORSA louée 4 jours pour 60 euros au printemps , avec assurances liées a ma VISA PREMIER GOLD !!! cochez bien la case NON sur toutes les assurances optionnelles !!!!