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Assurance voiture de location, franchise et inspection du véhicule : quelles précautions prendre?

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Quand on prépare un séjour en Croatie (ou ailleurs en Europe), on préfère penser aux destinations paradisiaques qu’on va découvrir plutôt que de s’appesantir sur les précautions élémentaires à ne jamais négliger avant la prise et au retour d’une voiture de location. Pourtant, bien s’informer en amont sur les pratiques des loueurs, avoir de bons réflexes en prenant son temps pour bien lire et vérifier et être vigilant avant, pendant et après, peut éviter beaucoup de mauvaises surprises concernant la location de voiture.


Ces conseils ne sont pas propres à la location de voiture en Croatie, mais à force de recevoir des retours d’expériences négatifs et d’accompagner des voyageurs pour essayer de régler des litiges avec des agences de locations auxquelles ils ont fait confiance à tort, il est important de le répéter. Le fait de recourir à des agences jugées fiables par les autres voyageurs et recommandées par Ideoz pour leurs pratiques professionnelles, ne vous dispense pas de prendre des précautions.

Petite croyance personnelle : penser au pire et l’anticiper permet de l’éviter le plus souvent dans la réalité pendant ou après le séjour !

Vous le savez, c’est toujours au moment où l’on rend une voiture et dans les jours qui suivent qu’on vérifiera si la location s’est bien ou mal passée. Les agences sont en général plus scrupuleuse lors de la remise que lors de la prise du véhicule qui peut être expédiée ou très légère pour permettre aux voyageurs de démarrer leurs vacances le plus rapidement. C’est bien à cause de cette étape négligée que les franchises peuvent être prélevées.

Peu importe qui est à l’origine d’une rayure observée ou de tout autre souci de ce genre. A défaut d’un constat au moment de l’incident, ce sera parole contre parole et donc à votre détriment, puisque le contrat vous désigne comme responsable pendant le temps de la location. A moins d’avoir été attentif et observateur et d’avoir eu les bons réflexes, vous devrez payer la franchise, si vous n’avez pas de preuves que le problème était antérieur ou ultérieur à votre location.

Lisez vraiment et souvenez vous en. Cela tient en 5 commandements.


4 précautions indispensables avant de réserver votre voiture de location en Croatie et être bien assuré


1 – Prenez le temps de lire le contrat, les assurances et les informations rajoutées lors de l’édition du contrat

 Lire le contrat et les conditions générales de vente, c’est pénible et pas toujours à la portée de tous, car ce sont des termes et des éléments auquel on n’est pas toujours habitué, si on n’est pas un grand voyageur. C’est néanmoins indispensable pour prendre une complète connaissance des assurances qui vous couvrent et ne pas accepter des conditions dont vous n’avez pas compris le contenu … Vous êtes censé le faire et la pré-réservation et la finalisation valent pour accord de ces CGV. Or trop souvent, on reconnaît les avoir lu sans l’avoir fait, car ce n’est pas toujours compréhensible, ni forcément écrit en français.

En réservation de dernière minute, vous n’aurez pas le temps de lire le contrat, d’autant qu’il pourrait être en croate et en anglais. A moins d’être parfaitement polyglotte, vous signerez pour récupérer le véhicule sans avoir fait quelque chose de pourtant essentiel. Si vous réservez par internet, prenez le temps de lire aussi les conditions des assurances souscrites : elles sont trouvables sur le site officiel de l’agence ou dans le contrat qui vous est adressé par celle-ci!

Pourquoi anticiper votre réservation au-delà de la possibilité de payer moins cher? Vous pourrez demander aux agences un exemplaire du contrat et l’analyser pour vérifier que tout a bien été fait : ajout ou suppression d’assurances, comme l’assurance de sortie du territoire ou d’emprunt de ferries au besoin, ajout de second conducteur éventuel et autres précisions importantes.

Conservez le contrat précieusement et faîtes en une photocopie (à conserver dans votre mobile par exemple) au cas où vous le perdriez! Le contrat est essentiel pour déclencher des démarches via la banque si vous avez payé par carte bancaire et souhaité faire intervenir les solutions inhérentes à votre carte.

2- Informez vous sur les conditions d’assurances

En matière d’assurance, on sait qu’hélas, les mots ont un sens et quand on croit bénéficier d’une garantie, on a pu omettre un détail. C’est en amont de la réservation qu’il faut s’informer. Les contrats de locations de voiture utilisent des sigles anglophones peu évocateurs. Ce n’est pas agréable d’envisager la location comme problématique, mais cela évite souvent de se confronter à des problèmes en les anticipant.

Toute location de voiture inclut a minima une garantie de responsabilité civile. Sans cette garantie, impossible de louer une voiture en Croatie ou partout ailleurs. C’est une couverture très limitée, qui prévoit la prise en charge des dommages matériels et corporels causés à une personne tiers lors d’un accident responsable. En général, tout accident de ce type entraîne l’intervention des forces de police, qui vont effectuer les constats et mettre en place les preuves dont la police d’assurance aura besoin pour être validée.

Quels sont les types d’assurances les plus courants pour louer une voiture en Croatie?

Toute amélioration de garanties d’assurances a un coût ; un supplément qui fait souvent réfléchir lorsqu’on fait les comparaisons d’offres et qu’on constate qu’un prix pour une même location peut aller du simple au quintuple en raison des différences d’assurances.

  • « CDR »  Assurance-collision avec participation sur la franchise
  • « CDW » (Collision Damage Waiver) fait baisser considérablement le montant de la franchise en cas de collision ou permet un rachat partiel
  • «  WU » : assure les roues, l’intérieur du véhicule et les glaces spécifiquement
  • « Super CDW » ou « SCDW »   supprime la franchise dans sa totalité et assure pour toutes collisions ;
  • « TP » (Theft Protection) limite la responsabilité du conducteur en cas de vol ou de vandalisme du véhicule loué ;
  • « PAI » (Personnal Accident Insurance) protège les personnes transportées, notamment grâce à une garantie dommages corporels du conducteur.
  • La garantie Casco a un coût très élevé mais couvre presque tous les risques y compris les exceptionnels :  actes de vandalisme, malveillance : dommages occasionnés de façon intentionnelle par un tiers (rayures de clés sur la carrosserie, pneus crevés, antennes arrachées, etc…), collisions avec des animaux sauvages ou domestiques, bris de glace et tous dommages aux vitres, vol du véhicule, tentative d’effraction, détériorations causées par des éléments naturels exceptionnels

Pour être sûr de bien comprendre ce que couvrent les assurances que vous allez ajouter lors de la réservation ou de la prise du véhicule, posez toutes les questions nécessaires. Il n’y a aucune question bête ou inutile. Les interlocuteurs professionnels acceptent de répondre et cela fait partie de leur service. D’où la recommandation de louer auprès d’une agence locales, expertes sur la réglementation du pays, avec peu d’interlocuteurs et idéalement francophones et un services client restreint, afin de limiter les risques d’obtenir des informations contradictoires. Informez vous (via internet et auprès de votre interlocuteur si un doute persiste).

Ma recommandation d’agence pour louer une voiture en Croatie?

Adriagate : agence croate, francophone avec un service client très réactif, proposant des prix incluant les assurances de base dans la réglementation croate et des offres claires sans frais cachés. Le descriptif des assurances est clair et synthétique.

Si vous disposez d’une carte de crédit, celle-ci intègre un tas d’assurances auxquelles on ne pense pas toujours lors de ses achats. C’est le moment de s’y intéresser, sans attendre la dernière minute, ni d’avoir un problème de franchise qui a gâché le retour des vacances en Croatie…

3 – Vérifiez bien l’ajout des assurances optionnelles dans le contrat avant de quitter l’agence

Bien que vous ayez lu le contrat ou les conditions générales de vente préalablement, pensez à vérifier que votre contrat stipule les assurances spécifiques rajoutées au moment de la prise … L’emprunt de ferries et le passage des frontières (impératif si vous allez de Split à Dubrovnik par la route, dans la mesure où vous passez par un bout de territoire bosnien à Neum), nécessitent une mise à jour de la carte verte. Ce sont des assurances optionnelles qui sont en général ajoutées quand vous confirmez ces besoins auprès de l’agence, même si vous les aviez prises en compte lors de la préréservation. Un oubli entraînerait des petites galères comme un blocage au poste de douane, en cas de contrôle, jusqu’à ce que l’agence actualise le contrat pour confirmer l’autorisation de franchir les frontières.

4 – Utilisez votre carte bancaire lors de la réservation et du paiement final pour activer ses garanties

Aujourd’hui, les possesseurs de cartes de crédits gold, platinium, black et infinite disposent d’assurances voyage activées dès le paiement via cette carte. Comme on prend rarement le temps de lire les livrets descriptifs des conditions lors de la signature du contrat pour la carte bancaire, n’hésitez pas à le faire pour comprendre quelles sont les garanties possibles si vous louez une voiture. Trop de conseillers bancaires vendent ces cartes, mais ne sont pas toujours compétents pour informer sur leurs garanties, ni les procédures quand il faut y recourir pour un différend. Un conseiller expert (et pas forcément le vôtre ou un agent d’accueil) saura vous dire quelles sont les assurances associées à votre carte par rapport aux voitures de location.

Prenez rendez-vous avec votre banque bien avant votre départ et toute réservation pour vous informer auprès d’un conseiller expert en matière de cartes bancaires.

Autre vérification : disposez-vous bien d’une carte de crédit pour louer votre voiture? La carte de crédit est obligatoire dans 80% des réservations de voiture de location en Croatie. Ne pas disposer d’une carte de crédit peut vous empêcher de récupérer votre voiture malgré une réservation finalisée et payée. Vous perdrez votre argent, dans la mesure où l’agence est dans son droit et a indiqué dans les conditions de vente que la carte de crédit était exigée. Certaines peuvent vous facturer l’acceptation d’une carte de débit (jusqu’à 200€! de quoi râler d’autant que c’est un abus fréquent).

Ne payez pas des assurances en doublon ou inutilement!

Avant de souscrire des options d’assurances auprès de l’agence de location de voiture, vérifiez quelle est la couverture proposée par votre carte bancaire.

Les assurances voyage comprises dans les cartes bancaires peuvent être un recours pour obtenir des remboursements de franchises indues comme vous le verrez dans la suite de l’article. Les dossiers sont un peu longs, mais sont traités par les services d’assurance de votre carte bancaire. Il vous faudra fournir des documents et preuves pour engager une procédure de remboursement pour litige avec l’agence. Cela évitera de vous retrouver seul face à des démarches fastidieuses susceptibles de décourager les plus opiniâtres.


Inspection de la voiture de location avant la prise, pendant le voyage et à la remise du véhicule : précautions indispensables

Quelles précautions prendre pour avoir les meilleurs recours en cas de litige? Après avoir pris connaissance (avant le départ!) du chapitre du contrat concernant les mentions à propos des assurances et des obligations fixées par celle-ci pour intervenir, votre principale garantie sera de faire le meilleur état du véhicule possible.


1 – Exigez un état de la voiture complet du véhicule intérieur et extérieur 

Le constat scrupuleux de l’ensemble du véhicule est votre meilleur allié.

Soyez vigilant, actif et réactif lors de la rédaction de l’état de la voiture!

C’est un devoir de la compagnie qui fournit le véhicule de mentionner tout problème, anomalie. Mais en haute saison en Croatie, certaines agences n’hésitent pas à expédier cette étape au prétexte qu’il y a de l’attente ou trop de monde au moment où vous prendrez la voiture. Cet argument les concerne et ne vous importe pas! Donc affirmez vous pour que l’état du véhicule soit fait avec attention et sérieux.

Votre droit en tant que client, soucieux de ne pas rencontrer des problèmes avec sa voiture de location en Croatie, est de pouvoir obtenir un vrai constat co-signé, à l’instar de ce que peut être un état des lieux pour la location d’un appartement. N’hésitez pas à demander à le relire ou à demander une copie, si vous voulez vérifier que tout a été signalé. Ne quittez pas l’agence avant de l’avoir fait pour pouvoir ajouter des corrections. Si vous êtes déjà parti, l’agence de location de voiture considérera que vous aviez accepté l’état du véhicule proposé.

Vérifiez en détail l’état intérieur et extérieur du véhicule avant de le prendre et au moment de le rendre. On passe tout en revue : les vitres, le pare-brise, la carrosserie, l’état des pneus, le pneu de secours, les sièges, le coffre…

Si vous n’obtenez pas gain de cause quand vous demandez l’ajout de rayures, traces ou autres, prenez des photos précises et écrivez sur un papier tout ce que vous avez observé en demandant à ce que la feuille soit ajoutée au constat.

Même si la phase d’inspection de l’état de la voiture est réalisée avec attention, restez acteur lors des vérifications.


2- Prenez des photos du véhicule avant la prise, pendant et à la remise

De la même manière que vous prenez des photos des sites visités avec votre mobile, prenez le temps d’en faire quelques unes qui seront très utiles en cas de franchise contestables. Faîtes quelques photos générales des portes, pare-chocs, vitres, mais surtout des photos plus détaillées des diverses parties du véhicule pour pouvoir attester de l’état … Conservez les dans votre téléphone pour qu’elles soient associées au jour et à l’heure de la prise. Vous pouvez le faire pendant l’état des lieux en même temps que l’employé qui remplit le constat avant la prise. Ca ne prend pas si longtemps et cela peut être très utile en cas de problème… Prenez tous les détails que vous jugez utiles en gros plan, surtout si l’employé a refusé de noter une rayure, fissure ou un éclat sur le pare-brise ou un souci de peinture.

Prenez des photos lors du retour du véhicule juste avant de l’avoir rendue pour être sûr que le problème ne s’est pas produit dans l’agence! C’est à ce moment là que les problèmes apparaissent donc ne négligez pas de le faire, ça peut être capital! Les photos seront une preuve de votre bonne foi car elles sont datées et sont utilisables pour lancer des démarches. Si vous deviez laisser le véhicule sans pouvoir assister à l’état du véhicule à sa remise, vous encourez les risques de prélèvements de franchise sans pouvoir vérifier ce qui vous est réellement reproché.

Conservez ces preuves pendant plusieurs semaines après le retour au cas où vous vous rendiez compte qu’une franchise a été prélevée. Au-delà d’un mois, vous ne risquez plus de prélèvement, car en général, ils sont effectués très rapidement après le retour.

3 – Vérifiez l’état du véhicule après tout stationnement

Simple précaution d’usage et pourtant bien utile quand on est garé dans des parkings publics ou de sites très touristiques. On sait qu’hélas, peu importe qui a rayé une portière ou une aile.

En dehors des accidents, il est rare hélas d’assister aux incidents à l’origine de rayures ou d’éraflures. Si vous observez le moindre problème, prenez des photos, et notifiez l’agence pour faire un constat par la police. En Croatie, cette démarche est obligatoire et inscrite dans tous les contrats.

4 – Ne remettez jamais votre voiture en dehors des heures d’ouverture

Pour rappel : le conducteur mentionné sur le contrat de location est tenu pour seul responsable pendant le temps de la location

Que vous ayez vous-même rayé ou subi une rayure d’un tiers sans vous en rendre compte, sans pouvoir en apporter la preuve, au final, vous devrez payer la franchise, même si cela semble injuste. Cela ne signifie pas que vous n’ayez pas de recours.

Dans la mesure du possible, évitez de remettre le véhicule lors des heures de fermeture. Non seulement, cela vous vaudra un supplément sur la facture, mais c’est le meilleur prétexte des agences de location pour justifier un problème ou une rayure, sans possibilité de contestation.

Si vous louez une voiture en Croatie et prévoyez de la rendre très tôt ou tard donc en dehors des heures d’ouverture, préférez la rendre la veille et logez au plus près de l’aéroport. Réservez un taxi ou un transfert, ou demandez à votre hébergeur s’il peut vous transporter si vous ne trouvez pas de bus. Certes, cela sera un coût, mais compte tenu que les heures sont facturées et que les remises en dehors des heures d’ouverture génèrent des surcoûts, vous avez tout à y gagner. Vous pourrez ainsi être présent lors de la remise et de l’inspection et demander des explications et la marche à suivre complète en cas de problème. Si vous n’êtes pas là, vous aurez la mauvaise surprise d’être prélevé de la franchise et risquez de vous heurter à un certain manque de bonne volonté et de réactivité.


Facturation d’une franchise que vous contestez : comment procéder?

Que faire si vous constatez que l’agence de location en Croatie a prélevé une somme indue au titre d’une franchise qui vous semble injustifiée? On n’anticipe hélas jamais assez, vu qu’on réagit au prélévement de la franchise et qu’en général, on est déjà rentré chez soi, quand on s’en rend compte.

Si vous constatez le moindre choc, rayure, impact ou problème sur la voiture pendant votre séjour en Croatie, contactez l’agence pour demander quelle est sa procédure pour faire intervenir l’assurance souscrite par le biais du contrat. Dans la majorité des contrats, vous devez impérativement demander un constat auprès de la police. Cette démarche est payante et coûte 120 kn, mais permet à l’assurance de prendre effet et de rembourser les frais (hors franchise).

Si pour vous, le prélèvement est injustifié :

1 – Prenez directement contact avec le bureau de l’agence où vous avez remis votre véhicule pour demander des explications et le faire par écrit pour pouvoir conserver les éléments d’informations. Si vous avez souscrit à l’assistance routière, vous devrez vous tourner vers ce service pour qu’il prenne en charge les démarches.

2 – Contactez le service après-vente de l’agence via son site internet pour confirmer la marche à suivre exigée dans le pays de l’agence de location et fournissez les photos prises avant la prise et à la remise de votre véhicule pour attester votre témoignage.

3 – Si ces prises de contact n’ont pas entraîné un remboursement, tournez vous vers votre banque si vous avez payé par carte bancaire et que celle-ci est dotée d’assurances voyage. Sollicitez un conseiller qui saura vous mettre en contact avec le spécialiste en carte bancaire dans votre agence, afin de savoir comment agir pour obtenir un remboursement ou un rachat via les garanties prévues par la carte bancaire

4 – Pensez éventuellement à contacter votre assureur si vous disposez d’un contrat de protection juridique

5 – Tournez vous vers les sites de défense des consommateurs même si dans le cas de pratiques à l’étranger, les actions sont rares.


Réflexes pour éviter de saler la facture de l’agence de location de voiture

Les conditions de vente complètes qu’on ne prend jamais le temps de lire en entier fourmillent d’occasions de facturer des frais pour des situations anodines auxquelles on ne pense pas toujours lors de la réservation, ni pendant les vacances.

Ne récupérez la voiture qu’à l’heure prévue par votre contrat et veillez à la rendre un peu avant la date de retour indiquée. Cela vous évitera d’avoir à payer des heures supplémentaires au prix fort. En effet, le prix d’une heure dans la plupart des contrats peut revenir plus cher qu’une journée de location. Les agences comptabilisent ces heures jusqu’à 70€ / heure de retard ou d’avance! Si elles ne se baisseront pas le prix sous prétexte que vous avez loué moins longtemps, elles ne se gêneront pas pour gagner facilement le montant de la moindre heure supplémentaire.

Évitez de louer une voiture en dehors des heures d’ouverture des agences. Débrouillez vous en privilégiant un transfert privé (préalablement réservé) ou les transports en commun. Sauf exception, vous n’avez pas impérativement besoin d’une voiture à 23h ou à 5h du matin. Le surcoût moyen est de 60€ mais certaines agences facturent deux fois la somme, si vous prenez et rendez la voiture en dehors des horaires.

Je ne vous le souhaite pas, mais cela arrive parfois et c’est une mauvaise surprise : payez vous-même les contraventions pour stationnement ou toute autre amende reçue pendant votre séjour en Croatie. Vous pouvez le faire auprès des bureaux de Poste et des kiosques Tisak. Ne laissez pas les agences s’en charger. Celles-ci facturent des frais de traitement du dossier de 50 € par contravention. Vous devrez montrer la preuve de votre paiement, donc conservez le précieusement. Déjà qu’il n’est jamais agréable de devoir payer jusqu’à 150€ d’amende pour un dépassement de quelques minutes par rapport à l’heure de stationnement autorisé sur les parkings publics de Dubrovnik, ce serait un comble de payer aussi l’agence pour qu’elle traite l’amende!

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A propos de l'auteur

Voyageuse dès le berceau, je nourris un amour viscéral pour les pays d'Europe centrale et orientale, avec une prédilection pour les Balkans (notamment l'Ex-Yougoslavie...). Dans ces terres, qui m'ont enseigné beaucoup de leçons, au fil de quinze ans de découvertes, de rencontres et de hasards… je me retrouve parfois… tant elles sont insoumises, contrastées, passionnelles et contradictoires. J’essaie de me montrer curieuse de tout, de mettre de côté mes idées reçues, de découvrir les pays depuis les sites incontournables jusqu’aux plus inattendus, insolites ou traditionnels quitte à me perdre pour mieux me laisser surprendre. Je privilégie les rencontres, repas et hébergements chez les habitants, pour explorer les traditions, les cultures, l’histoire et les plaisirs culinaires typiques. J'essaie de faire d'Ideoz un espace éclectique et tourné vers les échanges et la rencontre avec les différences. Historienne, anthropologue et ethnologue de formation.   Me contacter par mail? En savoir plus sur moi et sur le projet IDEOZ Voyage...

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